極致互動(dòng)攜手網(wǎng)易云商，為玩家疊滿“極致服務(wù)體驗(yàn)buff”
玩游戲的朋友多少都會(huì)遇到過(guò)下面的場(chǎng)景:
有BUG或問(wèn)題想咨詢客服,等半天沒(méi)回復(fù)
局內(nèi)的玩法解釋冗長(zhǎng)難懂,希望客服能簡(jiǎn)潔解釋
(資料圖片)
游戲充值活動(dòng)時(shí)間、機(jī)制等詢問(wèn),結(jié)果答非所問(wèn)
游戲爆率太低、新服玩家太少投訴的時(shí)候,沒(méi)人回復(fù)
任意一種情況發(fā)生,玩家的心態(tài)崩塌指數(shù)與怒氣指數(shù),都會(huì)隨著時(shí)間每一秒的推移呈正比提升。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)游戲行業(yè)卷之又卷,單純發(fā)力游戲局內(nèi)品質(zhì)已經(jīng)不再是王道,游戲企業(yè)對(duì)玩家服務(wù)體驗(yàn)的忽視,如同Debuff一般,短期看不到影響,但長(zhǎng)期必然會(huì)耽誤游戲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)。
極致游戲是一家專注于大型客戶端網(wǎng)絡(luò)游戲及手機(jī)游戲的研發(fā)與運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)及豐富的游戲研發(fā)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。秉承著“用戶導(dǎo)向、坦誠(chéng)直接、擁抱變化、持續(xù)改進(jìn)”的企業(yè)文化價(jià)值觀,致力于為用戶創(chuàng)造最美好游戲體驗(yàn)。旗下?lián)碛小渡瞎磐豕凇贰ⅰ睹\(yùn)圣契》、《道友請(qǐng)留步》等多款在線游戲,因其精美的畫(huà)面、豐富的玩法、深厚的文化內(nèi)涵而受到了廣大玩家的喜愛(ài)和支持。
以“為用戶創(chuàng)造美好體驗(yàn)”為企業(yè)愿景的極致互動(dòng),看到了玩家服務(wù)的重要性,不僅沒(méi)有“Debuff”,甚至還通過(guò)與網(wǎng)易云商的合作,疊出了幾層服務(wù)體驗(yàn)的buff。
第一層:服務(wù)體驗(yàn)buff
衡量游戲玩家服務(wù)體驗(yàn)好壞最直觀的,就是滿意度了,先上數(shù)據(jù):極致互動(dòng)客服在線滿意度近3個(gè)月連續(xù)超過(guò)90%,呼叫滿意度使用以來(lái)平均高達(dá)97.5%,其中兩個(gè)月連續(xù)達(dá)到了100%!
服務(wù)用戶并未一朝一夕,打造用戶滿意的服務(wù)也并非一蹴而就。
其實(shí),早在2018年,極致互動(dòng)就與網(wǎng)易云商達(dá)成合作,使用網(wǎng)易云商旗下七魚(yú)智能客服的在線坐席功能,接入官網(wǎng)、游戲端內(nèi)、微信公眾號(hào)等渠道的客服消息,實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)全覆蓋,客服界面統(tǒng)一,回復(fù)效率提升。
而接下來(lái)的5年中,極致互動(dòng)又陸續(xù)增加了機(jī)器人、在線呼叫等服務(wù),從“服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)”向“AI提升人效”邁進(jìn)。
第二層:人效提升buff
會(huì)話可以說(shuō)是客服系統(tǒng)工作的最小計(jì)量單位,是服務(wù)滿意度的分子和分母,也是玩家對(duì)游戲服務(wù)印象與口碑的承載體。
據(jù)極致互動(dòng)使用反饋,網(wǎng)易云商七魚(yú)智能客服機(jī)器人,在過(guò)去的一年,助力解決了5倍于人力工作量的會(huì)話咨詢處理。也就是說(shuō),在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,七魚(yú)智能客服為極致互動(dòng)抵擋了80%的玩家咨詢大軍!
同時(shí),在極致互動(dòng)過(guò)去一年的使用中,網(wǎng)易云商七魚(yú)智能客服機(jī)器人的問(wèn)題解決率高達(dá)93.6%!問(wèn)題匹配率達(dá)到86.8%!按照【機(jī)器人月均會(huì)話量×解決率÷人月均處理量×人力成本】的邏輯計(jì)算,極致互動(dòng)在保證玩家服務(wù)體驗(yàn)的前提下,使用七魚(yú)智能客服一年節(jié)省將近50萬(wàn)!
第三層:新游上線buff
新游上線對(duì)每家游戲企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是重中之重。新游上線意味著用戶增長(zhǎng)、收入增長(zhǎng)、品牌價(jià)值提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升和技術(shù)進(jìn)步等多項(xiàng)正面收益。然而伴隨機(jī)遇一起到來(lái)的還有玩家激增咨詢量的挑戰(zhàn)。
新的局內(nèi)規(guī)則、新的活動(dòng)玩法、新開(kāi)服新反饋等都會(huì)在短時(shí)間帶來(lái)暴隨之激增,還會(huì)為新游進(jìn)入平穩(wěn)期后的咨詢量回落埋下人工隱患。
極致互動(dòng)的做法,則是選擇增加七魚(yú)智能客服機(jī)器人數(shù)量,并升級(jí)原有機(jī)器人和坐席,來(lái)應(yīng)對(duì)新游帶來(lái)的龐大咨詢量。
如此3層Buff加身,客服團(tuán)隊(duì)相當(dāng)于多了一個(gè)負(fù)責(zé)接待的“AI斥候團(tuán)隊(duì)”,每位客服也多了一個(gè)懂文本,又聰明的“AI最強(qiáng)輔助”。不僅將客服接待能力擴(kuò)充至5倍以上,接待效率、接待質(zhì)量也直線攀升。自然就避免出現(xiàn)文首提到的客服半天不回復(fù)、客服答非所問(wèn)等情況
此外,用戶的私域運(yùn)營(yíng)也是新游上線后,游戲企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。畢竟,買量可解燃眉之急,但不是長(zhǎng)久之計(jì)。存量時(shí)代下,玩家私域運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的穩(wěn)步增長(zhǎng),才是游戲企業(yè)能屹立不倒的護(hù)城河。
關(guān)于玩家私域運(yùn)營(yíng),網(wǎng)易云商將于近期發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個(gè)《游戲私域運(yùn)營(yíng)指南》,洞察市場(chǎng)環(huán)境與玩家偏好變化趨勢(shì),剖析目前游戲廠商私域現(xiàn)狀;展現(xiàn)游戲私域架構(gòu)與業(yè)務(wù)全景圖,并提出游戲私域的價(jià)值評(píng)估公式與SOP;用多個(gè)案例解析私域運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)中的打法與竅門(mén)。為游戲從業(yè)者提供可落地、實(shí)操性強(qiáng)、有參考價(jià)值的“工作自查地圖”。
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